Study Case 1: Middenkader neemt verantwoordelijkheid.

De uitdaging: Een grotere organisatie in de beveiliging wilde ondersteuning geven aan hun operationeel leidinggevenden. De uitdaging was dat de groep erg divers was qua samenstelling en ervaring. De organisatie had diverse reorganisaties achter de rug en wilde hun leidinggevenden en hun teams op een positieve manier ondersteunen echter met beperkte financiële middelen.

De oplossing: Qsteps trainingen verzorgde workshops van een dag waarbij aandacht werd besteed aan het waarom van leidinggeven, een intro in Situationeel Leiderschap, DISC, en het oefenen met gedrag en coaching. Elke workshop duurde ongeveer 1,5 uur. In de workshops werden de persoonlijke leerdoelen meegenomen en behandeld bij het onderdeel coaching. Alle deelnemers hebben aan hun manager een reflectieverslag gestuurd, waarin o.a. stond wat men vervolgens zelf zou oppakken en welke ondersteuning men behoefde. De managers waren uiteraard vooraf geïnformeerd, waardoor coaching vanuit de manager werd gestart.

Het effect was dat de organisatie merkte dat het middenkader informatie bij de manager ging halen en hierdoor beter het eigen team kon informeren over de organisatie ontwikkelingen. Daarnaast werden diverse “tips and tools​” op het eigen team toegepast en stelden men zich coachable naar de eigen manager op.

Study Case 2: Obstakels in het team

De uitdaging: de leidinggevende van een beveiligend team (25 personen) in een Academisch Ziekenhuis wilde o.a. aandacht besteden aan: – makkelijker kunnen wisselen tussen beveiligend en klantvriendelijk optreden. Overdag zijn er receptionistes. Als de receptie gesloten is dient deze rol door de beveiliger te worden overgenomen. Een deel van de beveiligers vindt het erg lastig om dan te schakelen naar klantvriendelijk gedrag.- samenwerking en informatieoverdracht. Er zit nogal wat verschil in de manier waarop de individuele beveiliger de situatie beoordeelt en aangaat. Het verbeteren van de onderlinge communicatie.- effectiever omgaan met emoties van de bezoekers. De diversiteit van emotionele gebeurtenissen is in een ziekenhuis enorm. Van ouder worden, kind verliezen, overlijden van  dierbaren, blijdschap van een bericht van genezing,  het ontzetten uit de ouderlijke macht enzovoort.

De oplossing: Qsteps trainingen stelde een meerdaagse training voor waarbij verschillende elementen naar voren kwamen. Eén van de belangrijkste was de teamvorming. In de training werd aandacht besteedt aan een gemeenschappelijke identiteit voor het team. Uiteindelijk ontstond een gemeenschappelijke gedragscode waar ieder voor tekende. Daarnaast zijn de kwaliteiten van de teamleden benoemd waardoor er ruimte ontstond om naar elkaar te luisteren en wensen in samenwerking en optreden te bespreken. Tijdens meerdere dagdelen training is met behulp van een professionele acteur geëxperimenteerd in het omgaan met de zelf aangeboden praktijksituaties.

De uitkomst was dat de beveiligers in het team accepteerden dat ze ook een klantvriendelijke rol hadden en pasten dit toe. In de gedragscode spraken ze af hoe ze door de buitenwereld wilden worden gezien en hoe ze met elkaar wilden omgaan. De onderlinge belemmeringen in samenwerking zijn, vanuit een positieve insteek, verwijderd. Het experimenteren met gedrag en situaties heeft tips en tools opgeleverd waarmee zij en hun leidinggevende in de toekomst op hun effectiviteit kunnen werken en reflecteren.

Study Case 3 Vermijdingsgedrag en andere vormen van niet-assertief gedrag

De uitdaging: de afdeling HR binnen een grotere organisatie liep tegen een 3-tal problemen aan:

1. Een aantal medewerkers vertoonden vermijdingsgedrag als zij druk door de klant, leidinggevende of de collega ervoeren. Hierdoor ontstonden een aantal problemen en daaraan gekoppelde kosten:o verzuim bij de medewerker zelfo kwaliteitsbeleving door klanto pestgedrago verminderde inzetbaarheid omdat sommige plekken niet als geschikt werd geacht

2. Een aantal medewerkers vertoonden “bot” / te direct gedrag naar klant of directe collega’s. Het had effect op:o de sfeer in het teamo de klantvriendelijkheidsbeleving bij klanteno de samenwerking. Collega’s durfden zaken niet meer te delen, uit angst voor “opmerkingen”.o de flexibiliteit om met veranderingen om de gaan

3. Een aantal van deze medewerkers liep hierbij al n langere trajecten en kon men als werkgever nog onvoldoende helder maken dat er gewerkt werd aan de ontwikkeling van de medewerker. Het gevolg was:o demotivatie bij de medewerkero onduidelijkheid over verbetertrajecto verhoogde kosten bij afscheido verhoogd verzuimo verminderde inzetbaarheid

De oplossing: De leerwensen van organisatie en deelnemers werden vooraf verzameld en met elkaar gedeeld. In een meerdaagse Assertiviteitstraining werd in een veilige omgeving aandacht besteed aan A. inzicht in eigen gedrag en B. omgaan met het gedrag van de ander. Met een professionele acteur werd getraind in het reguleren van eigen stress in spannende situaties en geëxperimenteerd met de onderwerpen van hun leerwensen. In de training werd gewerkt vanuit het principe dat als de communicatieve vaardigheid groter wordt het zelfvertrouwen en het zelfbeeld stijgt. Het traject werd met een terugkomdag afgesloten.

Het effect: de deelnemer werd assertiever in zijn/haar gedrag. Dat betekende dat hij/zij op kon komen voor de eigen behoefte of voor de instructies vanuit de organisatie, terwijl hij de gesprekspartner dit als respectvol ervoer. Uit de evaluaties bleek dat de deelnemers het geleerde ook privé toepasten en dit als zeer positief beoordeelden.