Sommige klanten wil je niet kwijt, maar is het gedrag wat men vertoont een gevaar voor de veiligheid van de medewerkers of de integriteit van de diensten die verleend worden. In deze training leert u relatieherstel gesprekken aan te gaan.
De Arbowet schrijft voor dat een bedrijf het personeel moet beschermen tegen agressief gedrag van klanten. Een ordeverantwoordelijke spreekt klanten aan op dat gedrag. Soms gaat het gedrag van de klant te ver en is het noodzakelijk eerst een relatieherstelgesprek te houden, voordat men weer kan overgaan tot verdere dienstverlening.
Het verloop van het gesprek en uw eigen veiligheid tijdens het gesprek zijn onderwerpen tijdens deze training, alsook hoe u kunt omgaan met het gedrag van de klant in het verleden, tijdens het gesprek en het verwachte gedrag in de toekomst. Andere onderwerpen die hierbij naar voren kunnen komen zijn schadevergoeding en eventuele aangiftes die zijn gedaan.
U leert wanneer en hoe u de klant op een correcte manier oproept voor een gesprek.
U kunt het gesprek voeren, rekening houdend met uw eigen veiligheid. Mocht deze in het gedrag zijn, weet u wat u moet doen.
Na de training kunt u regie houden over het gesprek. U verstaat de kunst wanneer u de klant laat praten en wanneer u wilt dat er geluisterd wordt.
U kunt aangeven welke gevolgen het gedrag van de klant voor de organisatie had en wat u daarvan vindt.
U kunt de klant aandacht geven door te luisteren en samen te vatten wat de klant heeft verteld.
U kunt aangeven wat de gevolgen zijn als de klant geen geloofwaardige aanpassingen van zijn gedrag toezegt.
U leert tijdens het gesprek te testen of de klant zich in de toekomst aan zijn afspraken gaat houden.
De training is geschikt voor die organisatie die de regie weer in eigen handen terug wil nemen.
Klanten zetten steeds vaker druk op dienstverleners, frontdeskmedewerkers, beveiligers, servicedeskmedewerkers en andere professionals die contact met klanten hebben. Zij tonen steeds vaker vermijdingsgedrag vooral wanneer zij zich niet door de eigen organisatie gesteund voelen. Hierdoor krijgen klanten soms dienstverlening waar zij geen recht op hebben. Dit heeft een olievlek werking; anderen nemen het gedrag over en het imago van de professional, de verstrekte dienst en van de organisatie komt onder druk te staan.
De deelnemer aan deze training is de persoon die de gesprekken houdt men de klant.
Training: Ordebewaring in private dienstverlening level 3
Deze training op level 2 en 3 kan met een examen worden afgesloten bij het SVPB.
Voorwaarde voor het volgen van deze training is het hebben van level 2. De training level 2 en 3 kan eventueel ook in 1x worden gevolgd.
De training op level 1 is bedoeld voor het team van dienstverleners waarmee tijdens het toezichthouden gewerkt wordt.
Benieuwd of deze training geschikt is voor u of uw bedrijf? Neem vrijblijvend contact met ons op en wij bespreken gezamenlijk alle mogelijkheden.
